همه صاحبان کسب و کار می دانند که سنجش رضایت مشتری امری حیاتی در میزان موفقیت کسب و کارها تلقی می شود. امروزه مصرف کنندگان بسیار پر مشغله و بی حوصله هستند، بنابراین سنجش میزان رضایتمندی مشتری با استفاده از پرسشنامه های طولانی که وقت افراد را می گیرد بسیار کار دشواری می باشد و عموماً پاسخ های درستی به دست نمی دهد، به این دلیل که اینکار را برای رفع تکلیف انجام می دهند. اما اگر این پرسش ها خیلی کوتاه و کاربردی باشند، مشتریان دیگر از روی رفع تکلیف پاسخ نمی دهند.
از این رو شرکت ها باید از کوچکترین لحظات و فرصت هایی که توجه مشتری را به خود معطوف می کنند استفاده کرده و فقط با پرسیدن یک یا چند سوال ساده کوتاه ولی بسیار کاربردی، میزان رضایتمندی مشتری را اندازه گیری کنند. با توجه به اینکه پاسخ دادن به یک یا چند پرسش کوتاه، فقط به چند ثانیه زمان نیاز دارد، اینکار می تواند در زمان مراجعه حضوری مشتری برای خرید و یا در زمان رجوع مشتری به وب سایت شرکت به سادگی انجام شود.
در اینجا به ۴ معیار اساسی سنجش میزان رضایت مشتری اشاره می کنیم که توصیه می شود بطور مداوم آنها را مورد استفاده قرار دهید:
- بطورکلی مشتریان شما به چه میزان از برند شما راضی هستند؟
- چقدر احتمال دارد که به خرید از برند شما ادامه دهند؟
- چقدر راغب هستند که برند شما را به دیگران توصیه کنند؟
- کدام صفات کیفی خدمات شما برای مشتریان شما اهمیت بیشتری دارند؟
فرض کنید شما مالک رستوران نیما هستید و می خواهید پس از صرف شما، در زمان کوتاهی از مشتریان خود نظرخواهی کنید. بهتر است روال زیر را طی نمایید.
۱) می خواهید بدانید مشتریان شما بطورکلی چقدر از برند شما راضی هستند؟
مثال: بطورکلی میزان رضایتمندی شما از رستوران نیما به چه اندازه می باشد؟
الف) خیلی راضی هستم.
ب) راضی هستم.
ج) متوسط
د) راضی نیستم.
ه) اصلاً راضی نیستم.
این یک پرسش احساسی است که دقیقاً همان چیزی است که شما می خواهید و نظر مشتری را از تجربه ای که با برند شما داشته است بازتاب می دهد. بهترین راه برای پیش بینی رضایتمندی مشتری، سنجش تجربه ای است که مشتری با برند شما داشته است، که این تجربه در صفات کیفی خدمات شما خلاصه می شود. کیفیت خدمات برند شما از دید مشتریان تان شامل کیفیت کلی خدمات، اطمینان به خدمات شما و برآورده کردن نیازهای آنها می باشد.
۲) می خواهید بدانید مشتریان شما به چه میزان به شما وفادار هستند؟
مثال: آیا رستوران نیما را به دوستان و آشنایان خود توصیه می کنید؟
الف) حتماً توصیه می کنم.
ب) توصیه می کنم.
ج) شاید توصیه کنم.
د) توصیه نمی کنم.
ه) اصلاً توصیه نمی کنم.
ماهیت این پرسش بازتاب یک فرآیند نفسانی – رفتاری می باشد که میزان وفاداری مشتری را به شما نشان می دهد. در حقیقت سنجش وفاداری مشتری، احتمال خرید مجدد محصولات و یا خدمات شما را بازتاب می دهد. در واقع رضایتمندی مشتری یک معیار پیش بینی خرید دوباره می باشد که تحت تاثیر ارزیابی عملکرد خدمات، کیفیت و ارزش کالا یا خدمات برند شما می باشد. از سوی دیگر سنجش وفاداری پرسش اول را در خود جای می دهد و معیار تکامل یافته تری نسبت به رضایتمندی کلی می باشد.
۳) می خواهید بدانید مشتریان شما چقدر تمایل به خرید دوباره از شما دارند؟
مثال: آیا تمایل دارید که باز هم در طی ۳۰ روز آینده به رستوران نیما مراجعه کنید؟
این یک پرسش رفتاری می باشد که در درون خود رضایتمندی کلی را جای داده است. در حقیقت زمانی که پرسش را در مورد آینده و یا یک رفتار فرضی مطرح می کنیم، نباید انتظار داشته باشیم که مشتری حتماً در زمان معین شده برای خرید دوباره به ما مراجعه کند، بلکه پاسخ مثبت به این پرسش نمایانگر رضایتمندی مشتری از برند شما است و در آینده احتمال مراجعه مجدد مشتری به شما وجود دارد.
۴) می خواهید صفات رضایتمندی مشتری را در مورد کسب و کار خود بدانید؟
تا اینجای کار، میزان رضایتمندی کلی، میزان وفاداری مشتری و تمایل به خرید دوباره را مطرح نمودیم که هر سه پرسش کلی می باشند. برای اطلاع دقیق تر از نظرات مشتریان باید پرسش های دقیق تری بپرسید.
مثال: ۱. چقدر از محیط رستوران نیما راضی هستید؟ ۲. چقدر طعم و سلیقه غذاها در تصمیم گیری شما برای انتخاب رستوران نیما اهمیت دارد؟ ۳. چقدر از نحوه سرویس دهی رستوران نیما راضی هستید؟
ماهیت این پرسش ها بازتاب یک فرآیند نفسانی – شناختی از سوی مشتری هستند. در واقع منشاء سنجش میزان رضایتمندی مشتری، سنجش سطح انتظار مشتری از کیفیت محصولات و صفات کیفی خدمات برند شما می باشد.
فقط این نکته را به یاد داشته باشید که تمایل داشتن و رضایتمندی، مفاهیم بسیار نزدیکی می باشند، اما تفاوت آنها در جایی است که رضایتمندی یک فرآیند بعد از تجربه خرید می باشد و نمایانگر تاثیراتی احساسی می باشد که توسط کیفیت یا ارزش محصول حاصل شده است.
