در فرآیند فروش، اعتراضات مشتریان واکنشی طبیعی و غیر قابل اجتناب است. اما بسیاری از فروشندگان در برابر اعتراض مشتری نسبت به قیمت بالا و کیفیت پایین در مقایسه با رقبا، ناامید و بی انگیزه می شوند.
واقعیت این است که حجم تبلیغات بسیار بالا است و در نتیجه مشتری بسیار مردد و مشکوک است و برای صرف وقت و پول خود بسیار احتیاط می کند.
صرف نظر از محصولی که می فروشید، باید قبل از فروش، نگرانی ها و سوالات مشتریان را برطرف کنید. مدیریت این نگرانی ها و اعتراضات، نقش کلیدی در فروش دارد.
البته اعتراض مشتری، علاقه مشتری به محصول یا خدمت را نشان می دهد و خوب است. اعتراض نشان می دهد که محصول یا خدمت تان به نوعی احساس مشتری را درگیر کرده است. میزان اعتراضات در یک فروش موفق دو برابر فروش ناموفق است.
برای تشخیص اعتراضات و رفع آن می توانید از قانون بسیار مهم و قدرتمند شش استفاده کنید. بنابر قانون شش «تعداد اعتراضات به محصول یا خدمت شما بیش از شش تا نمی شود.» شش اعتراض اصلی وارد به محصول یا خدمت تان را مشخص کنید. این سوال را مطرح کنید: «ما می توانستیم به همه بفروشیم، اگر مشتری این را نمی پرسید که…»
فهرستی از تمام اعتراضات مطرح شده در طول هفته یا ماه را تهیه کنید و آن را به شش گروه منطقی تقسیم نمایید. این شکایات در مورد محصولات مختلف و بازارهای مختلف فرق می کند. پس از تعیین شش گروه اعتراضات برای هر گروه پاسخ های متقاعد کننده ای جستجو کنید.
سوال کلیدی
سوال کلیدی در پاسخ به اعتراضات این است: «چرا مشتریان از ما خرید نمی کنند؟» پاسخ این سوال را مشخص کنید و دلیلی منطقی بیابید که این نوع اعتراضات را در ذهن مشتری از بین ببرد. اعتراض را سوالی برای گرفتن اطلاعات بیشتر بدانید. به عنوان مثال مشتری می گوید: «قیمت شما خیلی بالا است.» در جواب، شما بگویید: «سوال خوبی است. چرا قیمت ما در مقایسه با سایرین بالا است؟ اجازه دهید جواب شما را بدهم.»
از اعتراض افراد تشکر کنید و آنها را به اعتراض بیشتر تشویق کنید.
اعتراض کردن را ساده کنید.
تمام مشتریان اعتراضات اساسی دارند که باید آنها را بیان کنند. اگر مشتری شکایت خود را در ذهنش نگه دارد، گاهی آن را بیان نمی کند و در نتیجه از شما خرید نمی کند.
به همین دلیل، بدون توجه به صحبت های مشتری و تکراری بودن اعتراض او، شما باید کاملاً به اعتراض او گوش دهید.
نظرات منفی مشتری در مورد محصول و شکایت او را به بهترین نحو گوش کنید. حرف او را قطع نکنید و با دقت گوش دهید. قبل از پاسخ دادن کمی مکث کنید و برای روشن شدن موضوع سوالاتی بپرسید و نهایتاً با پاسخ های مناسب مطمئن شوید که منظور مشتری را کاملاً فهمیده اید.
پاسخ دادن به اعتراضات
برای پاسخ دادن به اعتراضات چندین روش وجود دارد. کسی که سوال می پرسد کنترل صحبت را در دست دارد، بنابراین سعی کنید با سوال دیگری به اعتراض مشتری پاسخ دهید. به عنوان مثال، «حتماً دلیل خوبی برای این سوال دارید، می توانم دلیل شما را بپرسم؟» در ادامه ساکت بمانید. در اغلب مواقع مشتری با سکوت کردن نشان می دهد که دلیل خوبی ندارد.
روش دیگر مطرح کردن این سوالات است: «منظورتان چیست؟» یا «دقیقاً منظورتان چیست؟» و مجدداً ساکت شوید.
اعتراض همیشه فرصتی برای گوش دادن به مشتری و ایجاد اعتماد است. بنابراین هرچه به سخنان مشتری با دقت بیشتری گوش دهید، بین شما علاقه و اعتماد بیشتری شکل می گیرد و میل و رغبت مشتری به خرید بیشتر می شود.
رفع سوء تفاهم ها
اغلب اعتراضات به علت سوء تفاهم است. در واقع مشتری هنوز نمی داند محصول شما کدام نیاز او را برطرف می کند. مزایای محصول و خدمت تان به نسبت قیمت آن برای مشتری واضح نیست. در نهایت مشتری هیچ ضرورت و فوریتی برای خرید احساس نمی کند.
تمام این موارد ایجاد سوء تفاهم می کند و باعث می شود مشتری بگوید: «اجازه دهید در موردش فکر کنم.»
