بر اساس تئوری انتخاب ویلیام گلاسر، رفتارهایی که افراد از خود بروز می دهند برای پاسخ دادن به یکی از نیازهای پنجگانه آنها است که عبارتند از:
- نیاز به بقا
- نیاز به عشق و احساس تعلق
- نیاز به قدرت و شهرت
- نیاز به آزادی و خودمختاری
- نیاز به تفریح
مشتریان مخرب همان مشتریان ناراضی هستند که نه تنها از کالا یا ارائه خدمات ما راضی نمی باشند بلکه فرآیندهای حاکم بر سازمان یا کسب و کار ما با یک یا چند نیاز اساسی آنها در تعارض قرار دارد.
این مشتری ها در همه حال نقش مخرب سازمان یا برند ما را ایفا می کنند. همه جا از خدمات و محصولات نامطلوب ما صحبت می کنند و ممکن است هر لحظه منافع ما را مورد هجمه قرار داده یا وجهه ای را که مدت ها در پی ایجاد آن بوده ایم را به سادگی تخریب کنند.
حال سوال اساسی این است که چگونه و با چه فرآیندی به نیاز مشتری پاسخ دهیم و آن را برآورده کنیم تا موجب وفاداری وی به سازمان یا کسب و کار ما شود؟
اگر بپذیریم که انسان ها بر اساس نیازهایشان رفتار می کنند، باید این مهم را هم بپذیریم که میزان پاسخدهی ما به نیازهای مشتریان است که آنها را به مشتریان وفادار تبدیل می کند. مشتریان ارزشمندترین دارایی های کسب و کار محسوب می شوند. هنر ما هم همین است که با بررسی دقیق نیازها و اصلاح و طراحی فرآیندهای جدید ارتباط با مشتریان، افراد ناراضی را به دایره مشتریان وفادار خود اضافه کنیم.
هیچ کسب و کاری هرگز مایل نیست وجهه ای را که به سختی شکل داده، به راحتی از دست دهد. بنابراین حتی یک مشتری ناراضی هم زیاد است. فراموش نکنید که مشتریان وفادار اغلب محصولات و خدمات ما را به دیگران معرفی می کنند.
البته در کنار مشتریان وفادار و مشتریان ناراضی، دو گروه دیگر از مشتریان نیز حضور دارند.
- مشتریان وفادار کاذب: به نیازهای حداقلی او پاسخ داده ایم و به محض اینکه رقیبی به سایر نیازهای او توجه کند، ما را ترک خواهد کرد.
- مشتریان منفعت طلب: حداقل به یکی از نیازهای او پاسخ داده ایم که موجب رضایت شده ولی به محض اینکه رقیبی بهتر پاسخ دهد (مثلاً ارزان تر باشد)، او را ترجیح خواهد داد.
کسب و کارها باید تلاش کنند این دو گروه را نیز به مشتریان وفادار تبدیل کنند.