یکی از موضوعات مهم در هر کسب و کاری یادگیری رفتار صحیح با مشتریان و افراد ناراضی است. ما باید بدانیم چگونه با این افراد برخورد نماییم که همین مشتری ناراضی را به مشتری وفادار تبدیل نماییم، شاید به نظر خیلی از دوستان این کار نشدنی یا خیلی سخت باشد اما باید شما بتوانید به صورت صحیح این موضوع را مدیریت نمایید و از آن به درستی استفاده کنید. گاهی وقتها ممکن است مشتریان شما گستاخ، ناامید، گیج یا خیلی خشمگین هم باشند در اینجا لازم نیست که با برخوردهای کوچک به یک جنگ تمام عیار برویم.
بنده با توجه به موقعیت شغلی که دارم فروشندگانی با بنده سروکار دارند که اکثراً افرادی کم سن و سال و بی تجربه هستند به همین خاطر در بسیاری از مواقع مشکلات آنها به دفتر مجتمع هم کشیده می شود که در اینجا لازم دانستم که پنج مورد از آنها را خدمت شما خواننده محترم ارائه نمایم. هر چند ممکن است که این موارد هم برای بعضی از مشتریان کارساز نباشد اما باید سعی کنیم درصد نارضایتی ها در کسب و کار را به حداقل برسانیم.
مورد اول: اینکه خودتان را بتوانید کنترل کنید
زمانی که مشتریان شاکی هستند لازم است در مرحله اول ما خودمان را کنترل نماییم تا مثل ایشان از کوره در نرویم و باعث درگیری و نزاع نشویم و با حفظ آرامش و برخورد سنجیده عمل نماییم.
مورد دوم: اجازه دهید مشتری تخلیه شود
زمانی که مشتریان ناراحت هستند به دو چیز نیاز دارند اینکه احساسات شان را بیان کنند و دیگر اینکه بتوانند مشکل شان را حل نمایند، پس به همین منظور در این موقعیت که عصبانی هستند اصلاً حرف شما را نمی فهمند لازم است که تخلیه شوند تا بتوانیم با آنها صحبت کنیم. در بعضی از مواقع حتی شاهد این هم شاید بوده اید که اصلاً در شرکت یا در فروشگاه توجه نمی کنند که چه کسی مسئول است همین که وارد شوند با اولین فرد شروع می کنند به جنگ و دعوا و می خواهند همان جا مشکل آن رفع شود و هیچ سخنی را نمی شنوند، پس لازم است در اینجا خوب به حرف او گوش دهیم و زمانی که حرف هایش تمام شد، شروع کنیم با او صحبت کردن و به او این اطمینان را بدهید که شما می خواهید مشکل ایشان را حل نمایید، در بسیاری از مواقع خود مشتری در خصوص نوع کالا مقصر است ولی چون به این موضوع آگاه نیست تقصیرها را گردن شما می اندازد و بعد از اینکه شما در آرامش به او توضیح دادید بعد خودش می فهمد که مقصر است اما در شرایط عصبانی نمی شود این موضوع را به او فهماند.
چند سال قبل در یکی از فروشگاه های کیف، چمدان و… یک مشتری با درب باز یک سامسونت آمد و عصبانی که این ساک خراب را به من داده اید. این خانم که با پسر ۱۶ و ۱۷ ساله اش آمده بود خیلی عصبانی بود، طوریکه نمی شد با او حرف زد اینجا بود که خودم مجبور شدم بلند شوم و رفتم سراغ مشتری از ایشان سوال پرسیدم که خواهر چی شده همین که گفتم خواهر گفت خواهر و کوفت خواهر و درد خواهر و مرگ این چه ساکیه به بچه دادی خرابه شما کلاهبردارید، حرام خورید و… صبر کردم تا آرام شود و گفتم خواهر ساک را به من بده و ساک را از دست ایشان برداشتم و نگاه کردم که مشکل ساک چیه من می دانستم این ساک از رمز خارج شده احتمالاً می خواستند رمزگذاری کنند نتوانستند. درب ساک بسته نمی شد، جرات نکرده بود به مادرش بگوید که ساک را خودم خراب کردم. ساک را از رمز خارج کردم درب ساک فوراً بسته شد و تا بسته شد دادم دستش و گفتم مگر اگر ساک درش بسته نمیشد پسر شما می توانست از اینجا ببرد؟ گفت نه گفتم شما ساک را بسته از ما تحویل می گیری و علت این امر این است و به ایشان توضیح دادم کلی معذرت خواهی کرد و شرمنده بود، پس باید اجازه داد مشتری تخلیه شود و بعد در جهت رفع مشکل توضیحاتی به مشتری داد.
مورد سوم: قرار دادن خود به جای مشتری و همدردی با آنها
هنگامی که مشتری ناراضی دارید اول خودتان را جای او قرار دهید و به این موضوع فکر کنید که اگر خود من جای او بودم چه کار می کردم، زمانی که شما به مشتری اجازه دادید که احساساتش را تخلیه نمایید بالاخره حرارت او فرو می نشیند و برای گفت و شنود با شما آمادگی پیدا می کنند، برخی از فروشنده ها فکر می کنند که اگر کوتاه بیایند و از مشتری معذرت خواهی کنند آنها محکوم به اعتراف گناه شده اند، پس به همین منظور سعی بر لجبازی با مشتری می کنند که منجر به خراب تر شدن کار می شود و با یک همدردی ساده می توان این مشکل را رفع نمود.
مورد چهارم: رفع مشکل
بعد از اینکه حرف مشتریان را شنیدیم باید حالا خودمان برای برطرف کردن مشکل اقدام نماییم در اینجا لازم است سوالاتی دقیق از مشتری پرسیده شود و خوب به او گوش داده شود و شرایطی برای رفع مشکل اندیشیده شود و درصدد رفع آن باشیم با این کار مجدداً اطمینان به مشتری بر می گردد و این حس به او دست می دهد که شما هیچگونه تقصیری در این خصوص نداشتید و یا حتی اگر خود او مقصر باشد شرمنده است.
مورد پنجم: پیگیری
بعد از اینکه توانستیم مشکل مشتری را رفع نماییم در بعضی از شغل های خدماتی و… می توانیم مجدداً پیگیری کنیم که این کالا خوب کار می کنه؟ مورد استفاده قرار گرفت؟ و با این کار اینگونه مشتریا ن را به مشتریان وفادار تبدیل نماییم اینگونه مشتریان حتماً به نسبت بقیه وفادارتر خواهند بود.
