طی ۸ ماه ۸ میلیون اتومبیل تویوتا به دلیل نقص فنی جمع آوری شد. مطلبی که کانون توجه رسانه ها شد این بود که مدیر شرکت تویوتا – آکیو تویودا – نوه بنیانگذار شرکت تویوتا، خود را مخفی کرده و نماینده آمریکایی شرکت – جیم لنتز – را وادار به عذرخواهی از مشتریان کرده است. او اجازه داد که مسائل مهم مربوط به کیفیت و ایمنی محصولات از کنترل خارج شود. این موضوع بیشتر موجب شد تا رسانه ها، سیاستمداران و مشتریان، پاسخ های کورکورانه تویوتا را زیر ذره بین بگذارند.
تویوتا فقط زمانی می تواند به جایگاه اولیه خود بازگردد که اتومبیل هایی را با بالاترین کیفیت تولید کند.
پروفسور بیل جورج
مشکل شرکت تویوتا صرفاً نقص در سیستم ترمز و یا تجهیزات نیست، بلکه این شرکت با بحران رهبری روبرو بود. اما از اشتباه تویوتا چه درس هایی می توان برداشت کرد.
۱. با واقعیت روبرو شوید، از خودتان شروع کنید.
تویوتا پس از دریافت شکایات تصادفات بر اثر نقص در سیستم گاز اتومبیل، مشکل را به گردن رانندگان ترسو و کفپوش های چسبناک می اندازد. به جای این کار تویوتا باید قبول کند که سیستم کنترل کیفی که به آن افتخار می کرد، دچار نقص شده است. تویودا باید شخصاً این مسئولیت را به عهده بگیرد. او کیفیت را فدای رشد سریع کرده است. او می تواند با پذیرفتن اشتباهاتش به تمامی کارکنان تویوتا این اجازه را بدهد که اشتباهات شان را بپذیرند و به جای چشم بستن روی واقعیت برای اصلاح آنها اقدام کنند.
۲. همچون اطلس (اسطوه یونان) نباشید.
جهان را از روی شانه های خود به زمین بگذارید. تویودا نمی تواند به تنهایی چنین مشکلی را حل کند. به جای این کار او باید با یک تیم بحران که مستقیماً به او گزارش می دهند، ۲۴ ساعت در شبانه روز کار کند تا به مشکل فائق آید. او همچنین به مشاوران برون سازمانی نیاز دارد. به نظر می رسد او فقط به مشاوران داخلی خود گوش می کند که در مقابل انتقادها حالت تدافعی دارند. او باید از برجسته ترین متخصصان کیفیت در دنیا برای حل مشکل استفاده کند و به حرف های آنها گوش کند.
۳. دقیقاً علت را ریشه یابی کنید.
زمانی که مشکلات تویوتا اولین بار بروز کرد، شرکت علت را سطحی فرض کرد و آن را آزاد و شل بودن کفپوش در نظر گرفت و مسئله نقص در سیستم گاز اتومبیل را رد کرد. در حالی که مدیریت باید ریشه اصلی مشکل و هر گونه مسئله کیفی را با مهندسان بررسی می کرد.
۴. برای یک کشمکش طولانی آماده باشید.
مسائل به راحتی از بین نمی روند، در واقع معمولاً به سرعت به جای بهتر شدن رو به وخامت می گذارند. درست مثل دانه هایی که ده سال قبل کاشته شده باشند، هرچه بیشتر زمین را بکنید نظر مشتریان خود را به کیفیت بیشتر جلب می کنید. شکافتن عمیق مشکلات، ناخواسته، مسائل کیفی بیشتری را رو می کند که سال ها طول می کشد تا بتوانید آنها را حل کنید. تویوتا باید با دشواری، آماده عملیات اصلاحی بشود و همانگونه که منافع خود را از دست می دهد باید منابع ویژه ای برای حل بحران در نظر بگیرد و مجدداً شهرت خود را بدست آورد.
۵. هرگز موقعیت یک بحران را هدر ندهید.
در قبال تمام رنج هایی که تویوتا در این بحران می کشد، این بحران یک موقعیت استثنایی برای ایجاد تغییرات بنیادی و کیفی در تویوتا ایجاد کرده است. این بحران، مقاومت ها و چشم پوشی های به وجود آمده را در چند سال اخیر از بین می برد. کارکنان برای جهت گیری جدید آماده می شوند و تمایل به تغییرات بنیادی و تجدید ساختار شرکت پیدا می کنند. با رهبری صحیح تویودا، اتومبیل های تویوتا می توانند مجدداً در بالاترین سطح کیفیت جهانی قرار گیرند.
۶. شما در کانون توجه قرار دارید.
راه درست را انتخاب کنید. در یک بحران، مردم انتظار دارند که از زبان رهبر مسائل را بشنوند. آکیو تویودا، مدیر روابط عمومی یا مدیر آمریکایی خود را برای توضیح آنچه رخ داده اعزام کرد. تویودا چون جهت درست را گم کرده است باید از مخفیگاه خود خارج شود و شخصاً مسئولیت را به عهده بگیرد و خود را آماده پاسخگویی به سوالات سخت رسانه ها و مسئولان نماید. سپس او باید در یک اقدام شخصی، خسارت های مشتریانش را بپردازد، از جمله پس گرفتن اتومبیل های فروخته شده.
۷. به حمله ادامه دهید. بر پیروزی تمرکز کنید.
با پایان یافتن این بحران، بازار چنین وضع مشابهی را هرگز نخواهد دید. جی ام و فورد دارند به سرعت سهم بازار را بدست می آورند، در حالی که شهرت و اعتماد مشتریان تویوتا به شدت آسیب دیده است. تویوتا نمی تواند صبر کند تا تمام مشکلات کیفی شرکت کاملاً حل شود یا به صورت حمله ای و تدافعی بطور متناوب حرکت کند. تویوتا باید برای پیروزی، کیفیت و مختصات برتری را ارائه دهد.
