این یک ارتباط عاطفی است که برنده می شود و باعث موفقیت می گردد. به عنوان مثال شرکت زاپوس در مورد ارائه خدمات بسیار متعصب است و هدف او تنها رضایت مشتریان نیست بلکه شگفت زده کردن و غافگیر کردن آنان است. این شرکت وعده تحویل رایگان طی ۴ روز را می دهد که خیلی خوب است اما معمولاً پس از یک روز بسته را تحویل می دهد که باعث خوشحالی مشتری می شود و تاثیر ماندگاری بر ذهن مشتریان می گذارد.
زاپوس همچنین در خدمات تلفنی نیز استاد است که برای اکثر دیگر فروشندگان آنلاین یک سیاهچاله است. کارکنان هوشمند مرکز تماس زاپوس مختارند تا هر کاری برای خوشحال کردن و رضایت مشتری انجام دهند و هیچ دستورالعمل و هیچ محدودیت زمانی در تماس ها وجود ندارد، در نتیجه داستان های افسانه ای زیادی در مورد زاپوس و مشتریان آن وجود دارد.
کارکنان زاپوس آزادند تا هر کاری برای خوشحال کردن و جلب رضایت مشتریان انجام دهند، حتی اگر آن کار پس گرفتن ۱۰ جفت کفش خریداری شده و فرستادن یک دسته گل در عوض آن باشد. به عنوان مثال خانمی برای مادر خود چندین کفش از زاپوس خریداری می کند و از آنجایی که یکی از سیاست های این شرکت پس گرفتن کفش ها تا ۱۵ روز می باشد، ایمیلی می فرستد تا مطمئن شود که مشتریان نمی خواهند خرید خود را پس بفرستند، این خانم با چند روز تاخیر به این ایمیل پاسخ می دهد و می گوید که به دلیل مریض بودن مادرش نتوانسته که کفش ها را پس بفرستد. زاپوس به او پاسخ می دهد که ما عوامل شرکت پست را برای پس گرفتن کفش ها به منزل شما می فرستیم، روز بعد نیز دسته گل زیبایی به همراه نامه ای برای اظهار تاسف از بیماری مادرش از طرف شرکت زاپوس برای او فرستاده می شود.
این فرد که وبلاگ نویس بوده است، از این کار متاثر می شود و آن را در وبلاگ خود منعکس می کند و در عرض یک هفته این ماجرا به سرعت در اینترنت منتشر می شود. این موضوع هیچ ارتباطی به عملکرد درخشان بخش روابط عمومی ندارد و فقط رفتاری انسان دوستانه با مشتری بوده است. این شیوه ممکن است که هزینه هایی داشته باشد، اما فواید آن در بلندمدت بسیار بیشتر است.
یک اصل کوچک با پیامدهای بسیار بزرگ این است که بدانیم این سازمان ها نیستند که با مشتریان خود ارتباط عاطفی و احساسی برقرار می کنند بلکه افراد سازمان هستند. اگر می خواهید در ذهن افراد باقی بمانید، باید سازمان خود را با افراد به یاد ماندنی تکمیل کنید.
