چرا از مشتری نه می شنویم؟ چون به حرف مشتری به‌ درستی گوش نمی‌ دهیم

گوش دادن از وسایل ابزاری است که در ارتباط باید بتوان به خوبی از آن استفاده کرد. سرچشمه بسیاری از مشکلات ارتباطی، عدم توجه به سخنان گوینده است، که اکثر ما فروشندگان به این موضوع توجه نمی کنیم. بارها برای خود شما هم اتفاق افتاده که در مورد محصولی از فروشنده سؤالی می پرسید و ایشان بدون توجه به موضوع فقط در آن لحظه عین ضبط صوت یک ریز از محصول تبلیغ می کند و هیچگونه توجهی به این موضوع ندارد که شما چه می خواهید بگویید و همین موضوع باعث ناراحتی خریدار می گردد.

در اینجا لازم است که خدمت شما بزرگواران عرض کنم برای کسب اطلاعات و برقراری ارتباط با مشتریان تنها شنیدن سخن مشتری کافی نیست، مهم تر از آن، این است که ما با دقت و تمرکز به مشتریان گوش دهیم تا آنها بتوانند اجناسی که می خواهند یا خدماتی که قرار هست به آنها ارائه شود و یا مشکلاتی که دارند برطرف شود ما باید بتوانیم مؤثر به سخنان آنها گوش دهیم.

البته این موضوع را یادآور شوم که گوش دادن عالی یک مهارت است و علاوه بر درک صحیح نظرات و خواست مشتری در جلب علاقه ایشان نیز حائز اهمیت است آنها با این کار شما، احساس شخصیت می کنند حتی گاهی اوقات لازم است که ما به بعضی از صحبت های مشتری که در رابطه با فروش نیست را نیز تا حدودی توجه کنیم و تا جایی که نه وقت مشتریان و خود شما گرفته شود با دقت به سخنان ایشان گوش دهیم. زیرا توجه به علائق مشتری توجه به خود مشتری است که نتیجه آن می تواند رضایت ایشان از ارتباط با شما باشد که منجر به تعامل خواهد شد.

پس لازم است موادی را در رابطه با این مطلب ذکر کنیم:

• در طول صحبت کردن مشتری به چیز دیگر توجه نداشته باشی

• هیچگاه وسط حرف مشتری نپرید
• منحرف نشدن فکر در هنگام گوش دادن به مخاطب (همان پرواز ذهن)
• سعی نکنیم حرف طرف مقابل را انتخابی گوش کنیم. یعنی موضوعاتی که خوشمان می آید گوش دهیم و موضوعی که خوشمان نمی آید نه، این موضوع باعث می‌شود مطالبی را که طرف مقابل می گوید درست متوجه نشویم.

پس چرا خوب گوش نمی کنیم به حرف مشتریان

خود شما وقتی کسی به حرفتان گوش نمی کند نگران می شوید. مشتریان ما هم دوست دارند ما به حرفشان خوب گوش کنیم.

اجازه بدهید موضوعی را که دیروز برایم اتفاق افتاد تعریف کنم که با این موضوع شاید زیاد هم بی ربط نباشد:

دیروز یک لحظه برق مجتمع تجاری توسط اداره برق بر اثر بدهی قبض دوره قطع گردید وقتی به ریاست اداره برق مراجعه کردم و در مورد مشکلی که چند روز پیش با مسئول بالادست ایشان صحبت کرده بودم حرف زدم ایشان الا توجه به حرف بنده نداشت و فقط صحبت خودش را می کرد. هرچه می خواستم توضیح بدهم که من قبلاً سر این موضوع به توافق رسیده ام اما ایشان بی توجه کار خودش را انجام می داد طوری که ناراحت شدم و محل را ترک نمودم. گاهی وقت ها خود ما هم به عنوان فروشنده به حرف مشتریان خوب گوش نمی دهیم مخصوصاً در کارهای خدماتی، پس لازم است مواردی را یادآور شوم در خصوص اینکه چرا خوب گوش نمی کنیم.

• اولین مورد اینکه فکر می کنیم که خود مطلب بهتری برای گفتن داریم
• دوم اینکه، تصور می کنیم آنچه را گوینده قصد گفتن دارد از پیش می دانیم
• سوم، فکرمان جای دیگری است
• چهارم، از گوینده و حرف زدنش خوشمان نمی آید
• پنجم، گوینده کاملاً دور از موضوع و به قولی پرت حرف می زند
• ششم، گاهی وقت ها گوینده پُرحرف است و قسمت اعظم حرف هایش تکراری است

پس برای ما، در هر نوع کسب و کاری که هستیم، لازم است به این موارد توجه کنیم و مواردی چون قوانین درست گوش دادن را در کسب و کارمان اجرا نماییم.

یکی از موضوعاتی که در درست گوش دادن باید به آن خیلی توجه نمود این است که ما به نکات مشترک و بکارگیری تکنیک همدلی توجه نماییم.

مورد بعد اینکه روی حرف مشتریانمان تمرکز کنیم و در برابر مزاحمت ها(مثل حواس پرتی) و مشکلات خودمان در زمان صحبت، مدیریت نماییم.

• قبل از اینکه به موضوع واقف نشدیم قضاوت ننمایم.
• صحبت خودمان را محدود کنیم.
• فعال بودن در گوش دادن و انعکاس احساسات به شکل نشان دادن و یا همگون کردن احساسات خود با طرف مقابل با ادای حرکات و جملات مناسب
• سعی نکنیم سخنان طرف را قطع کنیم.

این‌ها تعدادی از مواردی است که در رابطه با قوانین درست گوش دادن لازم است البته تنها این موارد نیست و موارد دیگر هم هست که باید به آنها پرداخته شود.

من به این موضوع قطعاً واقفم که شما فروشنده گرامی در خصوص توجه به مشتریان این موضوعات را، در مورد گوش دادن توجه می کنید اما این مقاله جهت یادآوری موضوع بود.